Kund-undersökningar - filtrerar dem bort dåliga?

Har under årens lopp observerat att det är inte ovanligt att bli kontaktad vid låga betyg. Både för att bli meddelad redan utförd åtgärd eller uppföljningsfrågor för att komma till rätta med problemet. Detta både som privatperson samt företag och det är alltid någon i ledande position som faktiskt har mandat att påverka som hört av sig.

Svarar på en liten bråkdel av alla kund-undersökningar men ibland känns det motiverat både för att lyfta fram bra och mindre bra saker. Svarar för att jag själv har något att vinna på det som kund, antingen bevara något eller få till en förändring. Ett lågt betyg utan skriftlig motivering känns som totalt bortkastad tid då rimligtvis syftet med att svara på enkäten är att få till en förändring. Annars är det bara att gå vidare till en annan leverantör.

Självklart kan företag göra det, men varför skulle de då bekosta en undersökning? De kan ju lika gärna dra vilka siffror som helst ur rumpan och säga "Se vad bra vi är!"

När sansade företag använder sig av sådant som marknadsföring är det väl genomgående fristående aktörer som tagit fram underlaget.

Många företag använder NPS https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score så ja där gäller det att svara antingen dåligt eller bra, medelmåttiga svar räknas helt enkelt bort. Generellt filtrerar man inte bort låga siffror eftersom de är för internt bruk.

Däremot siffror man visar externt finns det säkert motivation att frisera.

Jobbar med teknisk support på ett större internationellt företag och kan säga att vi redovisar, internt, alla siffror som kommer in utan att ta bort några låga omdömen utan försöker att istället diskutera dessa och hur vi kan förbättra vår service.